Die Begeisterung der Mitarbeiter wecken

Artikel im HR Magazine (Oktober 2008) von David Evans, Chairman und Chief Executive der Grass Roots Group

Um motivierte Mitarbeiter zu schaffen, müssen Arbeitgeber die Kunst beherrschen, in ihnen die Leidenschaft für die eigene angebotene Dienstleistung zu wecken. David Evans erklärt, wie das gelingt.

Im vergangenen Jahrzehnt stand die Verbesserung und Perfektionierung der Kundenberatungsqualitäten von Mitarbeitern im Fokus vieler Unternehmen.
Besonderen Wert legte man darauf, Sachkompetenz und Fachkenntnisse über die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu steigern. Das immaterielle Element erfolgreicher Kundenbetreuung ist jedoch die Begeisterung des Mitarbeiters – wenn Mitarbeiter sich dem öffnen was sie tun und es mit Leidenschaft vertreten. 

Trotz der zentralen Bedeutung für jedes Unternehmen, wird diese Leidenschaft oft als "Arbeitseinstellung" abgetan, als etwas das sich nicht erlernen lässt. Ein wirklich positives Kundenerlebnis kann aber nur vermitteln, wer seine Aufgabe mit Passion erfüllt. Lediglich große Fachkompetenz und faktensichere Kenntnis des eigenen Unternehmens machen aus einem Verkäufer noch keinen begeisterten Repräsentanten seines Produkts. 

Arbeitgeber können erlebbare Begeisterung bei Mitarbeitern nur erreichen, wenn sie deren Emotionen wecken und die angebotene Dienstleistung durch diese Emotionen lebendig machen. Wie gelingt diese Kunst nun in der Praxis?   

Zuerst – Schaffen Sie die richtigen Grundlagen 

Nehmen Sie sich bei der Planung eines Motivationsprogramms die nötige Zeit, um die richtigen Fragen zu stellen: wen versuchen Sie mit dem Programm zu erreichen, was ist deren Rolle, was wird von dieser Mitarbeitergruppe erwartet und was treibt sie an? 

Ihren Mitarbeitern Einsichten zu vermitteln, die sie in die Lage versetzen besseren Service zu bieten – das ist das erstrebte Ziel. Verlieren Sie nie das Wesentliche aus den Augen: wie kann man Ihrem Verkaufspersonal den Verkaufsvorgang als emotional positives Erlebnis fühlbar machen. 

Unsere Arbeit zur Kundenbindung in O₂ Kontaktzentren basierte auf positiven Erlebnissen, die Kunden dazu ermutigten, der Firma die Treue zu halten. Dazu versetzten wir die Kundenberater in die Lage, solche Erlebnisse zu erzeugen und zu vermitteln.

Eine weitere Schlüsselstrategie ist die Personalisierung des Kundenerlebens. Dem Mitarbeiter muss dazu die Möglichkeit eingeräumt werden, die Art und Weise dieses Kundenerlebens mitzugestalten. Jeder Mitarbeiter erfährt dadurch eine Wertschätzung und erhält eine Bestätigung seiner Wichtigkeit. Wenn sich Ihr Personal einer Wertschätzung bewusst ist und versteht, wie es dem Kunden helfen kann, wird jeder Einzelne dazu auch eine erhöhte Bereitschaft entwickeln.

Erzeugen Sie einen Kaskadeneffekt innerhalb Ihrer Firma, damit Ihre Mitarbeiter sich mit den Weiterentwicklungsmaßnahmen identifizieren. Menschen lassen sich durch Gleichgestellte und Vorgesetzte deutlicher beeinflussen, als durch Trainer.

Es ist wichtig dass Führungskräfte es in die Hand nehmen, die gesamte Mitarbeiterriege zu involvieren und Einzelne zu würdigen, die Weiterentwicklungsmaßnahmen bereits nutzen. 

Dann – Gewähren Sie Ihren Mitarbeitern Einfluss

Machen Sie Ihre Mitarbeiter neugierig auf die Weiterentwicklung, indem Sie einen "Nachfragesog" schaffen. Kreieren Sie ein positives Interesse an den Möglichkeiten, wie ein großartiges Kundenerlebnis geschaffen werden kann. Menschen werden Dinge schnell erlernen, wenn sie lernen wollen. Sie werden sich auch nur mit einem Lerninhalt identifizieren, wenn sie Einflussmöglichkeiten haben und sich selbst aktiv einbringen können. Blended Learning Programme schaffen dafür zahlreiche Möglichkeiten.

In dieser Phase trägt eine lernbegleitende Kommunikation wesentlich zur Verstärkung der Botschaft bei. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter während des gesamten Weiterentwicklungstrainings wissen, was von ihnen erwartet wird und welche Gründe dahinter stehen. Fähigkeiten und Wissen zu vermitteln ist wichtig, genauso bedeutend sind allerdings das Messen der Entwicklung des Mitarbeiters und eine angemessene Anerkennung dafür. Eine positive Haltung gegenüber einem Trainingsprogramm wird sehr schnell allgemein zu spüren sein, wenn Mitarbeiter die das richtige tun, eine öffentliche Belohnung dafür erhalten.

Schließlich – Halten Sie das Programm wach

Jedes Programm das Mitarbeiter einbezieht, sollte ein fortlaufender Prozess sein. Es sollte durchgehend das Verhalten belohnen, welches vom Mitarbeiter verlangt wird. Frischen Sie immer wieder die Erinnerung an das Programm auf, das wird Teilnahme und Zustimmung aufrechterhalten. Gute Programme werden sich dauerhaft beweisen, sie sollten ihre positive Wirkung aber sowohl für Ihr Geschäft als auch für Ihre Mitarbeiter entfalten.

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